Digital et proximité : le pari gagnant du Food Service

14/09/2018

Parce que l’alimentation doit nous suivre !

 

Comment les acteurs de la Restauration Hors et A Domicile peuvent-ils tirer parti du digital pour prendre des parts sur un marché en pleine transformation et ultra concurrentiel ? Comment le digital peut-il rapprocher le restaurateur de ses clients et créer de la proximité ?

Voici une petite introduction sur le sujet agrémentée de quelques morceaux choisis de la conférence « Digital et Proximité en Food (Service) » organisée par L’INNOVORE le 11 septembre 2018.

 

 

 

Dans Food Service : il y a aussi « Service » !

Notre alimentation a bien changé en une vingtaine d’années ! La faute à la prise de conscience environnementale, sanitaire et éthique qui a transformé la société … La faute au digital qui ouvre de nouveaux espaces-temps collaboratifs et replace le consommateur au centre. La faute aussi aux « Digital Natives » qui ne se rappellent pas le monde avant Internet, bousculent les habitudes, les frontières et les codes alimentaires, entraînant avec eux le reste de la population !

 

  • La Restauration Hors et A Domicile : croissance et nouveaux entrants

Désormais, « L’alimentation doit nous suivre ! », indique Laure Blagojevic, dirigeante de MEDIAPOLITAIN et de L’INNOVORE. L’heure est à l’immédiateté, à la simplicité, au partage, à la ville connectée, à la personnalisation, à l’autoproduction et à l’hybridation des lieux de consommation.  Modes de vie et de travail obligent, les temps de repas sont devenus flexibles, variables. Se nourrir ne doit pas être un casse-tête. On veut du bon, du sain, du respectueux de l’environnement, ici et maintenant parce qu’on n’a pas le temps.

Alors que la Restauration Hors et A Domicile explose en France, de nouveaux acteurs viennent rejoindre les restaurants traditionnels et transforment la chaîne de valeur alimentaire. Qui sont-ils ? Ce sont bien sûr les nouveaux entrants qui se développent en réseaux ou pas… avec parfois de nouveaux concepts comme Privé de dessert où tous les plats ressemblent à des desserts (et les desserts à des plats!). Ce sont également les Market Places du type UberEats et Deliveroo spécialisés dans la livraison de plats de restaurants : ils récupèrent un fichier clients, les données associées et bien-sûr une partie du chiffre d’affaires… Ce sont enfin aussi les internautes et particuliers via les applications collaboratives en tout genre… On peut citer Eatwith, le « Airbnb du restaurant » ; ou Mamie Régale qui propose des plats préparés par des retraités (il y a aussi des Papis !) en quête de lien social et d’un complément de revenu…. 

La restauration traditionnelle, sur place ou à emporter, n’a qu’à bien se tenir !

 

  • Quand le français découvre le Service

Si ce foisonnement d’offres est permis, c’est aussi parce que le français, à l’épreuve d’un mode de vie plus mobile, mange de plus en plus Hors et A Domicile (des plats qu’il ne prépare pas) et reconnaît davantage le Service. Auparavant - dans les temps immémoriaux des années 1990 - il avait tendance à privilégier ce qu’il avait dans l’assiette au « Service » en tant que tel, réservé aux restaurants gastronomiques ou aux habitués. De fait, il pouvait considérer avoir « bien mangé » un plat bon et équilibré, même si ce dernier lui avait été servi avec beaucoup d’attente par le fameux serveur de brasserie parisienne hautain et pressé.  Aujourd’hui, dans une économie de temps, le français considère de plus en plus son expérience globale, comme le ferait son voisin américain : si le plat était bon mais le Service en salle ou la livraison déplorable, il va le dire, l’écrire sur le web et pondérer son avis.

Peu à peu, avec le digital, avec les changements de mode de vie, le Food Service a pris tout son sens et les codes ont évolué. « Manger vite », ce n’est plus forcément manger des mets de piètre qualité, comme le prouve le développement du fast casual et des market places. « Avoir bien mangé », c’est avoir eu une expérience agréable autour de son repas. Food et Service avancent main dans la main, reliés par … le digital.

 

  • Et quand le digital est à la croisée du Food et du Service

Car le Service, c’est quoi finalement ? C’est bien accueillir son client. Le reconnaître et l’appeler par son nom ou son prénom. Faciliter son choix et sa décision. Ne pas le faire attendre. Le servir ou le livrer rapidement. Créer une relation avec lui. Lui proposer des choses qui peuvent lui faire plaisir. L’encaisser rapidement. Lui permettre une bonne expérience. Lui laisser une bonne impression. Et tout ça pour qu’il ait envie de dire à ses amis que c’était bien, qu’il revienne et qu’il consomme davantage. Tout ça pour rester au sommet du TOP 3 de ses préférences.

Et en matière de Service, le digital apporte un avantage concurrentiel de poids sur un marché pléthorique en permettant d’attirer et fidéliser le client et en lui offrant une expérience amenant davantage de proximité.  

 

 

 

Food Service : comment le digital peut-il apporter de la proximité ?

Exister, se développer, gagner des parts de marché et durer sur un marché croissant, exigeant, ultra-concurrentiel et en perpétuelle transformation nécessite de séduire les clients en sortant du lot. Pour cela, il faut se différencier à la fois sur les produits, le concept et le service.

Justin Wanecq, Directeur du développement d’Innovorder qui propose des solutions digitales aux restaurateurs,  a synthétisé lors de la conférence de L’INNOVORE, quelques-uns des avantages du digital pour le Food Service.

 

  • Elargir le choix du consommateur en étant visible de lui

Digitaliser son restaurant, c’est tout d’abord être visible et accessible par les consommateurs au-delà des 500 mètres autour de leur domicile. La présence digitale via un site ou une application de commande permet donc de concurrencer les autres acteurs du Food Service mais aussi les applications collaboratives en offrant au consommateur un choix supplémentaire. C’est aussi pour le restaurant un moyen qui permet d’éviter de passer par les Market Places et donc de récupérer de la marge ainsi que la maîtrise des données clients.

 

  • Améliorer l’expérience en point de vente : simplicité, fluidité, rapidité

La présence de bornes très simples d’utilisation sur les lieux de vente permet de faciliter la décision du consommateur grâce à des visuels, de lui proposer des produits additionnels auquel il n’aurait pas pensé et de transmettre plus vite la commande en cuisine. La borne permet aussi d’encaisser le client de manière conforme à la nouvelle règlementation sur la TVA. Au final, le processus de commande et de paiement est rendu plus simple, plus fluide, plus rapide en point de vente.

Par ailleurs, l’expérience en point de vente peut être améliorée par la pré-commande en ligne ou via des applications : pas d’attente pour récupérer sa commande et un échange différent avec l’employé du point de vente.

 

  • S’adapter au client en récoltant et analysant la donnée 

Pour durer et se développer, le nerf de la guerre, c’est la donnée ! En se digitalisant, les restaurateurs peuvent ainsi récupérer et analyser les données de commande et les évaluations des clients sur des systèmes conformes au Règlement Général de Protection des Données (RGPD). Cela permet au restaurateur d’adapter ses produits, formules et services en temps réel. En bref, cela lui permet de répondre aux attentes et habitudes des consommateurs et de rester concurrentiel.

 

  • Créer une relation avec le consommateur et fidéliser grâce à la donnée collectée

« Bonjour Christian », « Venez découvrir nos nouveaux desserts …», «  N’hésitez pas à nous faire part de votre avis …», « Votez pour nos plats à venir »… « Participez à notre concours de recettes de grand-mères », «  Nous vous invitons à notre dégustation pour établir notre prochaine carte… » ect ect …

En plus de la donnée collectée, l’enjeu de la digitalisation, c’est bel est bien de s’inscrire dans la proximité et de fidéliser. On est aux antipodes d’un numérique froid et aseptisé.

 

  • Contenter le client, limiter l'attente et éviter le gaspillage grâce à la pré-commande

Un autre avantage de la digitalisation, c’est le système de pré-commande via les applications et sites.

D'une part ce système permet au client d'avoir sa commande prête à l'heure dans son emploi du temps serré et donc de ne pas perdre de temps. C'est aussi l'assurance pour lui d'avoir le plat qu'il souhaite manger en anticipant sa venue en point de vente.

D'autre part, la pré-commande permet au restaurateur de contenter son client en évitant les ruptures de stock ; de mieux gérer les stocks et commandes de matières premières et plats préparés ; et enfin de réduire les invendus, les déchets et pertes nettes.

 

  • Développer un réseau de franchises sur un territoire

Enfin, la digitalisation permet aux restaurants d’étendre leur réseau en séduisant de nouveaux franchisés avec des outils de commande et de gestion tournés vers l’efficience et la performance et centrés sur le client. Plus de franchise, donc plus de proximité avec plus de clients. Donc plus de chiffre d'affaires.

 

La bataille de la proximité se joue donc en majorité sur le terrain du digital dans le Food Service. Toutefois, Justin Wanecq rappelle aussi que le digital, ce sont des outils. Ils nécessitent parfois une adaptation des Systèmes d’Information internes. Et surtout, leur implémentation doit s’appuyer sur une volonté forte du dirigeant et un accompagnement des équipes.

 

 

En conclusion, l’enjeu de la Restauration Hors et A Domicile est d’accompagner le développement d’un concept ou de produits par des outils digitaux qui permettent de capter un consommateur hypermobile et de lui apporter un Service de qualité. Le Food et le Service doivent lui offrir une expérience globale qui lui donnera envie de revenir : des produits adaptés à ses attentes, une commande facile, un service rapide, une prise en compte de son avis, une relation sur le long terme...

Le digital, c'est la nouvelle proximité pour accroître le chiffre d’affaires et prendre des parts de marché.

 

 

 

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Crédits Photos : Christelle Thouvenin

Christelle Thouvenin pour Wonderfoodjob

 

 

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